Отрасль: продажа оконных конструкций

 «ТЕЛЕФОННЫЕ ПРОДАЖИ: входящий звонок»

В офисе продаж раздается звонок: «Просто скажите - СКОЛЬКО СТОИТ ОКНО?»

Что должен ответить специалист по продажам?

Какой результат он должен получить? А за что он получает зарплату?

В большинстве случаев менеджеры по продажам считают, что их основная цель рассчитать окно или проконсультировать клиента о типе профиля. И теряют заказ ...

Эксперты оконного рынка считают, что если взять имя клиента, записать его на замер и пригласить в офис, то шанс совершить продажу вырастает до 85 %.

ЦЕЛЬ

Сформировать у участников представления и навыки работы с входящими звонками. После тренинга участники будут ЗНАТЬ:

• цели и структуру входящего звонка;
• особенности коммуникации по телефону и значение «скриптов» ;
• мотивацию клиентов по 4 группам ценностей.

УМЕТЬ:

• вызывать доверие клиента;
• слышать и понимать возражения клиента;
• обосновать необходимость заказа замера / прихода клиента в офис;
• использовать свойства голоса для убеждения клиента.

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ, осваиваемые участниками на тренинге

1. КОНТАКТ

    1.1. Три причины звонка клиента:

• недовольство;
• подтверждение правильности выбора другой компании;
• недостаток информации.

   1.2. Структура приветствия клиента по телефону.

2. СОЗДАНИЕ ИНТЕРЕСА
    2.1. Три правила ответа:

• конкретность;
• развитие интереса;
• пресечение манипуляций клиента: «Расскажите больше…».

    2.2. Типичные вопросы клиентов:

• цена;
• наличие конкретного профиля / размера / …;
• сроки;
• негативный опыт («желтеют», «плачут» … ).

    2.3. Предложение и обоснование решения по 4 группам ценностей:

• визит в офис;
• запись на замер;
• имя и номер телефона

3. ВОЗРАЖЕНИЯ

    3.1. Изоляция скрытых возражений

    3.2. Методы аргументации и влияния:

• расширение границ представлений клиента;
• метод «Уступ»;
• экспертная позиция.

    3.3. Речевые шаблоны (скрипты) на типичные возражения:

• «Дорого»;
• «Я посоветуюсь с…» / «Я потом сам перезвоню…»;
• «Я пока только собираю информацию»;
• «У меня сейчас нет времени».

4. ЗАВЕРШЕНИЕ

    4.1. Призыв к действию.

    4.2. Прощание.

5. ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО КАНАЛА КОММУНИКАЦИИ

    5.1. Ясность мысли:

• структура сообщения, длина предложения, скрипты;
• компенсация недостатка визуальной информации, образы.

    5.2. Ясность речи:

• тренированность речевого аппарата, артикуляция, темп, паузы;
• подтверждение понимания, техники активного слушания.

    5.3. Демонстрация отношения

6. КОНТРОЛЬ ПОВЕДЕНИЯ

    6.1. Технология «check-list».

    6.2. 42 параметра входящего звонка.

Технологии обучения:

• Структура занятий и учебные материалы, разработаны на принципах обучения взрослых:
• использование опыта участников, интерактивный разбор ситуаций и теоретического материала;
• объем подачи информации с учетом особенности восприятия и усвоения новых данных;
• спиральный принцип формирования сложно - ситуативного поведения;
• деловые игры для освоения и закрепления навыков в индивидуальном опыте участников.

Условия проведения тренинга:

1. Продолжительность тренинга 16 часов (теория – 3 часа, практика – 13 часов). Тренинг будет проходить в течение двух дней. График работы:

• Начало работы в 9.30 / окончание в 19.00
• две кофейные паузы / с 13.00 до 14.00 – обед.

2. Каждому участнику предоставляется учебное пособие / рабочая тетрадь.

3. По итогам прохождения тренинга выдается сертификат.

4. Стоимость участия в тренинге 6 800 руб. / чел. (с учетом НДС)